La file unique : nouvel atout des Retailers pour réduire l’attente

Le principe de la file unique est simple. Une file d’attente unique est installée en amont de la ligne de caisses. Dès qu’une caisse est libre, le client suivant est appelé (généralement via un écran vidéo et une annonce sonore). La visualisation de la caisse libre est donc très simple ! Les clients n’ont plus à se soucier de savoir quelle file avance le plus vite, le système les guide automatiquement.

Dans de nombreux pays, la file unique est d’abord mal vécue par les clients : ce nouveau
concept n’est pas ancré dans les mœurs, surtout dans le milieu du Retail. Et ces craintes sont tout à fait justifiées : au lieu de voir plusieurs files d’attente « courtes », le client arrive dans une file unique beaucoup plus longue. Il pense alors que l’attente est proportionnelle à la longueur de la file. Et c’est là qu’il se trompe car bien au contraire, les temps d’attente sont sensiblement diminués !

La FNAC, Leroy Merlin ou bien encore Walmart ont récemment mis en place la file unique aux caisses et les résultats sont très positifs. Selon un article de Techhive.com , la file unique permet d’avoir un passage en caisse 3 fois plus rapide, d’adapter le nombre de caisses ouvertes selon les flux de clients et d’optimiser la gestion du personnel de caisse.
La file unique permet donc une meilleure fluidité et réduit considérablement le stress. Même si les clients (et les enseignes) peuvent avoir un a priori au début, ils se rendent rapidement compte que le passage en caisse est beaucoup plus rapide et qu’ils n’ont plus à se soucier de quelle file avance plus vite.

Pour aller plus loin dans l’amélioration de l’expérience client et l’optimisation de la gestion des files d’attente, d’autres innovations voient le jour dont notamment la file d’attente virtuelle via application mobile.