L’essor du click and collect

Après l’ère du e-commerce, les enseignes ont désormais compris qu’il fallait articuler la boutique en ligne avec le magasin physique, ceux-ci étant complémentaires et non plus indépendants.

L’enseigne dispose à la fois d’une boutique en ligne et d’un magasin physique. D’abord, le client achète le produit en ligne. Il a alors le choix sur le mode de livraison : à domicile, en point relais, ou alors le retrait en magasin. S’il choisit ce dernier, il sélectionne le magasin le plus proche et le créneau horaire (il s’agit en fait d’une prise de rendez-vous en ligne).

Lorsqu’il se rend en magasin pour récupérer ses achats, le client peut alerter le vendeur de son arrivée en scannant un code-barres ou QR Code (préalablement envoyé par e-mail ou SMS lors de la prise de rendez-vous) sur une borne d’identification. Des écrans peuvent également diffuser de la communication dynamique et informer ses clients sur l’état d’avancement des commandes (en cours de préparation, à retirer, …). Une fois la commande prête, un vendeur la remet au client.

D’après un article de Economie Matin, « ces outils numériques (…) pourraient permettre de répondre aux attentes des consommateurs, offrant des usages tels que : la gestion de la file d’attente, l’état du stock, etc. »

Tous secteurs d’activités confondus (culture, électroménager, mode, …), les marques du retail sont de plus en plus nombreuses à proposer l’expérience du click and collect à leurs clients : BHV, FNAC, Darty ou encore plus récemment Feu Vert. Pour ces enseignes, les avantages du click and collect sont multiples : diminution voire suppression de certains frais logistiques (emballages, envois, retours), attirer les internautes en magasin et donc potentiellement accroitre leur chiffre d’affaires, fidéliser sa clientèle et augmenter sa satisfaction.

Une présence sur les réseaux sociaux semble aujourd’hui inévitable pour poursuivre la relation avec le client et le remercier de sa fidélité. Pour mesurer la satisfaction de leurs clients, certaines marques installent même des tablettes tactiles proposant une rapide enquête de satisfaction sur divers critères (attente, accueil vendeur, …).