Comment assurer la réouverture des commerces ?

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A l’heure de la réouverture des différents commerces de centre-ville et des centres commerciaux suite au confinement, beaucoup d’interrogations restent en suspens. Nos experts ESII du secteur retail, Alain Lerfel et Geoffrey Haas, font le bilan et tentent d’y répondre.

Q- Quel ressenti les commerçants ont-ils de cette période ?

« Beaucoup se demandent comment reprendre une activité. Faut-il organiser son accueil, presque avec zèle je dirais, au risque de n’avoir que peu de clients en même temps dans le magasin, voire même de faire un one to one dans certain cas. L’opération est-elle rentable ? Dans l’immédiat, pas pour tous mais certainement sur du long terme. »
« La seconde option consiste à ouvrir plus largement et coller au mieux au nombre max imposé par les règlements en vigueur actuellement. Quid de la motivation des clients à entrer ? La réponse est inconnue pour le moment ».

Q- On a encore en mémoire les images de ces longues files d’attente devant les commerces. Quelle réponse apporter pour les éviter ?

« C’est une véritable préoccupation pour nos clients. Il y a un flou réglementaire qui encadre la capacité d’accueil des commerces selon la superficie. Cette limite peut bouger d’un moment à l’autre et n’a pas le même impact selon l’activité, et surtout, la taille du commerce. »
« Chez ESII, on a très vite compris que pour éviter les files d’attente dû à un afflux important de clients en magasin, il faut digitaliser cette file en proposant l’accueil sur rendez-vous. Dans les grandes lignes, on dit aux gens : vous pouvez attendre chez vous, vous ne perdrez pas votre temps et vous respecterez d’autant mieux les consignes sanitaires. A ceux qui sont déjà sur place, on leur propose de prendre un ticket et de revenir au bon moment pour entrer. »
« Plus concrètement, avec notre solution SaaS Orion, on propose une solution de ticket virtuel qui permet au client de prendre un ticket sur son smartphone à un créneau horaire disponible depuis le site web du commerçant. Il vient à la bonne heure, il n’y a plus qu’à contrôler les tickets et le tour est joué. »
« Pas d’inquiétude pour le client qui n’a pas consulté le site web du commerçant avant de venir ! Il trouve un QRCode à scanner avec son smartphone devant le magasin. Il récupère du même coup un ticket. On l’avertit du temps d’attente estimé. Il peut alors patienter librement, dans sa voiture par exemple si on parle d’un centre commercial. Quand c’est son tour : une notification et il n’y plus qu’à passer ».
« Voici un accueil, 100% sans contact et sans file devant le magasin ! »

Q- Ne risque-t-on pas de perdre les clients les moins à l’aise avec la technologie ou sans smartphone ?

« Oui la question doit être posée car si la digitalisation est au cœur du processus de réouverture des magasins, elle ne doit pas être synonyme d’exclusion. Notre réponse est : ne jetez pas vos bornes interactives ! Déjà car elles sont lavables et désinfectables. Et puis car elles seront précieuses pour distribuer un ticket classique ou un ticket par SMS. Tout le monde peut être intégré dans la file d’attente. »

Q- On élime l’attente devant, mais en magasin comment s’organiser ?

« Pour les plus grandes surfaces de vente, les retailers organisent un sens de circulation pour éviter les contacts. Des points sensibles demeurent : le passage en caisse de façon générale et les zones à la coupe pour les grandes surfaces en particulier. »
« Pour la caisse, la plupart de nos clients optent pour la file unique. L’avantage c’est que les gens sont bien organisés dans un espace donné. En mettant des repères au sol on garantit les distances physiques. A Chaque caisse, quand un client paie le suivant est appelé pour déposer ses achats. »
« Pour les rayons à la coupe, c’est encore trop tôt pour dire si une tendance se dégage. Nous proposons plusieurs solutions : file unique bien évidemment et la traditionnel ticket, appel sur écran vidéo. Le système est connu et il est facilement utilisable du plus grand nombre. De notre côté pour faciliter les choses, on a poussé le concept le plus loin possible avec ce qu’on appelle un « parcours rayon à la coupe ». Sur une seule borne ou en scannant un QRCode avec son mobile, le client choisit tous les rayons auxquels il veut passer. On lui donne un seul ticket et un seul numéro sur papier, par SMS ou sur smartphone pour tous les comptoirs. Comme ça le client optimise son temps passé en magasin et il attend moins. »

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