Le conseil en rayon : point clef de l’expérience client

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Conseil en rayon

L’achat en libre-service s’impose aujourd’hui comme la norme dans la plupart des boutiques. Dès lors, les produits doivent être mis en avant de sorte qu’ils soient visibles, comparables et achetables par le client. Reste que pour certaines catégories de biens, la complexité, la technicité ou le positionnement haut de gamme de la marque nécessitent la présence d’un vendeur. Les raisons sont multiples mais le fait est que les clients veulent parfois s’adresser à quelqu’un afin de guider et d’éclairer leur choix. L’impossibilité de trouver un vendeur dans un rayon est ainsi l’un des 3 reproches faits aux magasins qui reviennent le plus souvent (avec les files d’attente trop longues et les vendeurs trop insistants).

Il existe une forte attente des clients vis-à-vis du conseil en rayon qui s’exprime par deux chiffres assez éloquents. Le premier, 73% des consommateurs font appel régulièrement à des vendeurs durant leur course. Le second est une promesse sur l’avenir, car 90% disent avoir de plus en plus recours à des vendeurs. Certainement le contre effet du développement du commerce en ligne : le consommateur en magasin recherche du contact humain et du conseil.

A la clef de la présence d’un conseiller en rayon, une meilleure expérience en boutique et en conséquence des dépenses plus élevées. Pour s’en convaincre, rappelons que 73% des consommateurs déclarent dépenser plus en magasin grâce à un bon service client. Et rajoutons à cela qu’un quart d’entre eux déclarent que l’indisponibilité du personnel est un frein à l’achat et même que 23% abandonnent fréquemment le processus d’achat en cas de défaillance du conseiller. Revoir son merchandising pour y intégrer le conseil en rayon relève donc de la nécessité pour son chiffre d’affaires dans une époque de forte rivalité entre le magasin physique et de l’offre numérique.

Sources :
– Etude IFOP, L’arbre de décision d’achats des français
– Retail touchpoint, Study: 73% Of Shoppers Spend More In Response To Good Customer Service
– Relation client, 73% des français sollicitent les vendeurs en magasin

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