10 bonnes pratiques pour optimiser l’attente

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ESII propose depuis plus de 35 ans les solutions qui permettent d’optimiser l’accueil et de réduire l’attente des visiteurs. De cette expérience, nous avons tiré 10 conseils pour optimiser l’attente dans votre magasin.

Préparer l'accueil

Un bon accueil commence en amont de la rencontre entre le visiteur et le conseiller ! Grâce aux solution ESII vous accédez à des statistiques sur votre activité qui permettent de se rendre compte du flux de visiteurs dans le temps (sur une journée, une semaine, un mois, un an). Proposez les rendez-vous à la journée (ticket virtuel) ou sur une plage plus longue afin de permettre à tout un chacun de venir à l’heure qui l’arrange et qui lui garantit une attente quasi nulle. Définissez une stratégie d’accueil pour orienter automatiquement les clients vers les conseillers ou les postes aptes à leurs répondre.

 

Informer les clients

La qualité de l’accueil est déterminée par l’expérience de chaque visiteur et, a fortiori, à son ressenti tout au cours de son parcours dans vos locaux. Pour ceux qui le souhaitent, vous pouvez leurs laisser de l’autonomie grâce aux bornes interactives où ils pourront s’informer, choisir le service auquel ils veulent accéder, consulter des plans… Deuxièmement, il convient d’être tout à fait transparent avec eux en donnant une estimation précise des conditions d’attente : en amont dans votre application mobile ou sur votre site internet ; sur place avec des écrans, grâce aux tickets papier ou à Weasy, le boitier connecté.

 

Bien accueillir fait également parti des missions que vous confiez à vos conseillers. Dans un souci d’efficacité, il convient de leurs faciliter le travail et d’éviter de générer du stress. Mettez-leurs à disposition les informations utiles sur vos clients, tout en restant compatible avec le RGPD : motif de la visite, numéro clients, historique des contacts… Vous facilitez également leur travail grâce à une stratégie d’accueil personnalisée qui permet de désengorger les services trop de demandés, d’attribuer des agents supplémentaires… Vous optimisez ainsi vos ressources.

 

Vous suivez ces conseils et votre accueil se porte pour le mieux ? Il ne faut pas pour autant se reposer sur ses lauriers mais plutôt chercher à s’améliorer encore en mettant en place une démarche qualité. Nos solutions permettent de répondre à certains critères des labels de qualité officiel (ISO, Qualiville…) et vous permettrons de suivre l’évolution des indicateurs clefs grâce aux rapports statistiques détaillés. Enfin, le client doit toujours pouvoir laisser un retour d’expérience sur sa visite. Lancez des enquêtes de satisfactions sur vos bornes interactives ou par e-mail.

 

Parfois, le temps d’attente est inévitable ! Mais il n’est pas nécessairement une contrainte, il peut être une opportunité de vendre plus. Avec un ticket papier ou dématérialisé, le client n’est pas obligé de se mettre dans la file d’attente, il peut profiter de l’espace de vente. La communication audiovisuelle dynamique permet en même temps de l’informer de son appel à un guichet et des offres en cours.

 

Il arrive malgré tout que l’attente puisse être longue due à des facteurs non maîtrisables. Qu’à cela ne tienne, vous possédez toutes les informations nécessaires pour contacter vos visiteurs afin de vous excuser et de les relancer.

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