La révolution du rendez-vous en ligne

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Agenda en ligne

Quand on évoque la prise de rendez-vous en ligne la première réaction est de penser au secteur de la santé et à certaines entreprises qui font actuellement parler d’elles sur ce marché (Doctolib, Mondocteur…). Ce mouvement se trouve renforcé puisqu’à la fois le Ministère de la santé considère comme bénéfique la prise de RDV sur internet1 et que 55% des patients français se disent favorable à ce service2.

Ce chiffre s’explique aisément en considérant les avantages de la solution. Si l’on se place du côté du patient, l’intérêt majeur est la disponibilité 24h/24 et 7j/7j du module de réservation. Le gain de temps est considérable pour lui car il visualise sur le même site les praticiens et les créneaux horaires disponibles pour chacun d’eux2. Nul besoin de les appeler l’un après l’autre pour trouver la meilleure date possible.

A l’inverse, si l’on se place du côté des professionnels, le premier avantage est une simplification administrative : il ne répond plus au téléphone pour noter ses prochains rendez-vous. L’autre grand avantage vient d’une fonctionnalité qui permet d’envoyer automatiquement un rappel par SMS ou email au patient afin qu’il n’oublie pas de venir.

En élargissant notre point de vue, la santé apparait comme un secteur parmi d’autres susceptibles d’utiliser cette innovation. Ainsi, en partant du constat que 92% des français se connectent à internet tous les jours et que 57%3 des RDV pris sur internet le sont en dehors des horaires d’ouvertures, il est facile de supposer que le rendez-vous en ligne est appelé à devenir le principal canal de réservation entre les prestataires de service et leurs clients. Qu’ils soient avocats, garagistes ou encore toiletteur, tous ont un intérêt à rendre leur agenda accessible sur internet pour améliorer l’expérience de leurs clients. D’ailleurs, certaines études annoncent une augmentation du chiffre d’affaires annuel de 9,80% durant les 5 prochaines années4.

L’enjeu est tel que l’administration suit le mouvement pour améliorer son image en matière d’accueil des usagers. Certains labels intègrent dans leur démarche de qualité la prise de rendez-vous en ligne comme un élément essentiel et indispensable à la bonne relation avec les administrés. Il en va ainsi par exemple de Qualiville, distinction très en vogue parmi les mairies.

Toutefois, on peut convenir d’au moins 2 limites à ce système. La première tient à la volatilité du client5. Ce dernier ayant accès à l’ensemble des professionnels du secteur (géographique et économique), rien ne l’encourage à rester fidèle à un prestataire en particulier.
La seconde questionne l’utilisation des données des clients ayant pris rendez-vous. Le professionnel n’étant plus détenteur de ces informations perd la capacité de les exploiter dans le cadre d’une politique de fidélisation et s’expose à une dépendance vis-à-vis de la plateforme.

En tant qu’expert de l’accueil du public, ESII propose une solution de rendez-vous en ligne qui profite des 35 ans d’expérience de notre société auprès des professionnels de tous secteurs. Médecins, coiffeurs, mairies… font confiance à notre solution Orion Rendez-vous, entièrement personnalisable et adapté à leur profession. Elle s’intègre directement sur le site internet de façon rapide et intuitive sous forme d’iframe et possède plusieurs fonctionnalités (rappel SMS/email, statistiques, responsive…) afin de maximiser l’expérience client.

 


[1] https://lemondedelaesante.wordpress.com/2018/02/19/le-marche-des-rendez-vous-medicaux-en-ligne-est-en-pleine-effervescence/

[2] https://www.ouest-france.fr/leditiondusoir/data/870/reader/reader.html

[3] http://www.shortcuts-france.fr/marche-de-coiffure-2017-temps-de-passer-a-laction/

[4] https://www.fatbit.com/fab/market-analysis-online-appointment-scheduling-marketplace/

[5] https://www.ubicentrex.fr/fr/se-positionner-marche-de-prise-de-rendez-ligne/

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