Depuis plusieurs années la fréquentation des enseignes explose en décembre, jusqu’à doubler la semaine précédent noël. Cette année, avec le lancement du Black Friday, le départ de la course a même été sifflé avant. Comment les enseignes arrivent-elles à gérer cet afflux de consommateurs sans mettre à mal l’expérience client ?
Une période cruciale pour les magasins
Pour les derniers week-ends de cette année ce sont quelques 200 000 visiteurs par jour qui sont attendus aux Galeries Lafayette et, au Printemps Haussmann. Une foule exigeante et stressée pas évidente à gérer dans un espace qui n’est pas extensible. Pourtant l’enjeu est de taille: à Paris de 20 à 25 % du chiffre d’affaires annuel des grandes enseignes est réalisé entre la mi-novembre et la fin décembre. Du coup, chaque enseigne renforce ses équipes mais très souvent cela ne suffit pas et il faut mettre en place des services afin de faciliter les visites de la clientèle et s’assurer que le parcours client ne se transforme pas en parcours du combattant.
Des services innovants
Parmi les idées intéressantes mises en place, on notera la possibilité de laisser sa liste de cadeaux aux Galeries Lafayette. Une employée se charge de réunir tous les cadeaux et de les faire emballer dans un laps de temps de trois heures. Permettant ainsi au consommateur de faire ses autres achats avant de revenir chercher les jouets, «prêts-à-déposer» au pied du sapin. Malin aussi, le «Père Noël shopper », l’internaute peut prendre rendez-vous avec un vendeur sur le site Internet de l’enseigne, s’identifie une fois sur site grâce à une borne interactive et est accompagné et conseillé par un vendeur qui suggère des cadeaux en fonction de la personne à gâter et de du budget. Au BHV, à partir de 300 € d’achats, le magasin met gracieusement à disposition un véhicule avec chauffeur pour ramener les clients dans Paris intra-muros.
L’importance du passage en caisse
S’il parait important de ne pas négliger l’expérience client en magasin il est crucial d’optimiser l’attente aux caisses. En effet les files trop importantes découragent beaucoup de consommateurs qui décident de se tourner vers les sites Internet. eZQ, Le système de file unique automatique permet un gain de productivité et surtout un temps d’attente réduit de 30%.
Libérer le client de l’attente
Attendre 20 minutes au rayon télévision, ou 30 au rayon informatique où en plus la personne qui vient d’arriver vous passe devant, ce genre de situation n’est pas rare pendant les fêtes et frustre les clients. Il est maintenant possible de télécharger une application qui leur permet d’indiquer leur besoin et d’être insérés dans une file d’attente virtuelle. Ils seront ainsi appelés grâce un sms qui les prévient de l’appel imminent. Ainsi le client est libre de continuer ses achats en attendant son tour sans même se soucier de son ordre de passage.
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