L’optimisation de l’accueil usager et la modernisation des services font partie des défis du Secteur Public. Partout dans le monde, les gouvernements orientent leur administration vers une « e-administration » où le numérique jouerait un rôle central dans la relation avec les usagers. Quels sont les leviers mis en place par les administrations pour simplifier le quotidien des citoyens et réduire les coûts de fonctionnement ?

Internet : vers une généralisation de démarches en ligne

Selon un article issu du Figaro, un tiers des contribuables français utilisent Internet pour déclarer et payer leurs impôts. Les usagers sont de plus en plus nombreux à utiliser le web pour prendre leurs premiers contacts avec les administrations : recherche d’une adresse, des horaires d’ouverture au public ou bien encore prise de rendez-vous en ligne. Cette dernière solution, facile permet ainsi à l’utilisateur de prendre rendez-vous (ou demander un rendez-vous) directement pour le service qui l’intéresse, à la date et au créneau de son choix. Lorsque le rendez-vous est pris, l’usager peut recevoir un e-mail et/ou un SMS de confirmation puis de rappel. Côté administration, les lignes téléphoniques sont moins saturées et les plannings des agents automatiquement mis à jour. Cette solution a notamment été mise en place à la Mairie de Neuilly-sur-Seine.

Moderniser l’accueil physique des usagers

Soucieuses de refléter une image de qualité d’accueil irréprochable et de respecter les différents labels liés à la relation usager (la Charte Marianne par exemple), les administrations tendent vers une modernisation de leurs bâtiments et plus précisément de leur équipement pour accueillir le public. Parmi elle, la nouvelle Cité Municipale de Bordeaux qui a récemment ouvert ses portes. Bornes interactives avec distribution de ticket, solutions d’écrans d’appel et de diffusion de communication institutionnelles sont autant de solutions déployées par la Mairie pour faciliter l’accueil de l’usager, améliorer son parcours et surtout réduire ses temps d’attente.

Les enquêtes de satisfaction pour maintenir le lien numérique

Dans une démarche d’amélioration continue, les acteurs du Secteur Public peuvent proposer à leurs citoyens des enquêtes de satisfaction par e-mail. L’enquête est facilement personnalisable et ses résultats peuvent être analysés et corrélés avec les conditions d’accueil (accueil sur Internet avec l’e-administration mais aussi l’accueil physique). Ce type d’enquête peut également être proposé sur site, sur tablette tactile.

L’e-administration vise non seulement à simplifier la relation avec l’usager mais aussi à réduire les coûts de fonctionnement du Secteur Public via la centralisation des données. En développant le numérique et en modernisant l’accueil, la satisfaction des usagers est nettement améliorée. Même si l’Europe semble être globalement à la traîne, la France, elle, fait figure de modèle puisqu’elle a été désignée comme 4^ème pays au monde pour l’e-administration par l’ONU (et 1^er pays européen). D’ailleurs, elle ne semble pas vouloir s’arrêter là avec son nouveau projet France Connect …

Pour suivre notre veille sur les dernières tendances et innovations nous vous invitons à vous abonner à  notre topic dédié sur Scoop.It.