Pourquoi il ne faut pas faire l’impasse sur les enquêtes de satisfaction

L’enquête de satisfaction classique consiste à poser des questions fermées au client : on l’incite à répondre par oui ou par non, à savoir s’il est plutôt satisfait, très satisfait ou pas satisfait d’un produit. Vous délimitez alors les contours de vos questions pour en analyser statistiquement les réponses. De nouveaux modes d’enquête sont aujourd’hui disponibles pour cibler une population sur un point de vente, ce qui permet de garantir l’anonymat du client final et d’analyser globalement cette population.

Idéale pour du benchmarking, cette méthode vous permet de comparer plusieurs boutiques, hypermarchés ou agences. En outre, vous obtenez les résultats et les rapports d’analyse en continu : vous pouvez ainsi mieux comprendre les besoins de vos clients et créer une véritable relation de confiance avec eux. L’enquête peut être proposée sur tablette tactile, solution à la fois ludique et rapide pour le client final puisqu’il ne doit répondre qu’à quelques questions d’un simple clic (meilleur taux de retour).

L’enquête de satisfaction peut être utilisée à des fins différentes. Le retailer ne pose alors plus de questions fermées mais des questions ouvertes : guidé par un thème général (par exemple « Quel nouveau service aimeriez-vous trouver dans votre magasin ? »), le client soumet ses idées et ses envies. C’est ce que fait la FNAC depuis quelques mois avec le Lab’Client : une boîte à idées nouvelle génération visant à répondre au mieux aux attentes de ses clients. Toute l’originalité du concept est qu’il est basé sur le volontariat : ce sont les clients FNAC qui demandent à intégrer le « lab » (pour en savoir plus, consultez l’article de RelationClientMag.fr). FNAC n’est pas la seule enseigne à faire appel aux idées innovantes de ses clients, Carrefour a également créé son propre site à l’occasion de son 50^ème anniversaire. 735 idées ont été proposées par les consommateurs autour de thèmes imposées (Bien Manger, Enfants, Fidélité, Environnement et Courses).  Via ces enquêtes, la marque peut voir quels axes d’amélioration elle peut envisager et intègre le client dans sa stratégie produit et marketing.

Mesurer la satisfaction du client sur un produit, la qualité de l’accueil (conditions d’attente, information, …) ou alors connaître les (bonnes) idées des clients sont deux méthodes complémentaires d’enquête de satisfaction. Elles permettent à l’enseigne d’améliorer son image et sa relation client. Le client, quant à lui, est valorisé et accompagné jusqu’à la fin de son parcours en magasin.