Le passage en caisse est l’une des étapes cruciales du Parcours Client et un élément incontournable de la satisfaction client.  Peu importe où l’on se trouve (supermarché, boutique, pharmacie, …), c’est une étape redoutée et peu appréciée par les consommateurs. Caisses libre-service, caisses express sont autant d’innovations testées par les enseignes pour pallier à cette image négative. Aujourd’hui, certains géants de la distribution ont voulu aller plus loin en mettant en place la file unique aux caisses, un concept testé et approuvé depuis plusieurs décennies par les Etats-Unis, le Royaume-Uni ou encore l’Australie.

Une file commune à plusieurs caisses

Le principe est simple. Une file unique dessert plusieurs caisses (solution application dès 3 caisses), avec une répartition intelligente des clients. Objectifs : avoir toujours deux clients en caisse, réduire au maximum les temps d’attente, et éviter le syndrome de « la caisse d’à côté plus rapide ». Et ça marche ! L’Europe commence à déployer la file unique, notamment Carrefour qui a équipé plusieurs magasins en France et en Belgique. Les premiers résultats sont très concluants puisque clients comme personnels de caisse sont pleinement satisfaits, comme le montre ce reportage de France Télévisions (retrouvez tous les reportages sur la file unique testée dans les hypermarchés Carrefour ici) :

L’Europe semble vouloir pousser le concept plus loin que ses voisins anglo-saxons en automatisant la file unique : des capteurs spécialement étudiés sont positionnés pour détecter la présence de clients et pour indiquer quand la caisse est libre. Ces capteurs sont associés à des écrans qui appellent le client suivant et indiquent la caisse disponible. Le système permet également aux responsables caisses d’optimiser la gestion de leurs ressources selon l’affluence. 

Un ROI rapide

Les avantages de la file unique aux caisses sont multiples :

• Accélérer et uniformiser le passage en caisse : chez Whole Foods, le passage est 4 fois plus rapide (source : New York Times)
• Augmenter les ventes avec les derniers achats d’impulsion : les ventes peuvent augmenter jusqu’à 400% si des écrans à proximité diffusent de la publicité (source : Retail Touch Points)
• Améliorer les conditions de travail du personnel de caisse (voir la vidéo plus haut sur Carrefour)
• Maximiser la productivité en accroissant l’efficacité de vos ressources de 35% (source : Retail Touch Points)
• Réduire jusqu’à 30% le vol avec connivence (source: StopLift)

Avec la file unique, les enseignes misent sur une image positive du passage en caisse et l’amélioration de l’expérience client en magasin. De nombreux pays dans le monde ont depuis longtemps adopté cette solution et ne semblent pas revenir en arrière, gage de son efficacité.

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