Le passage en caisse est l’une des étapes cruciales du Parcours Client et un élément incontournable de la satisfaction client. Peu importe où l’on se trouve (supermarché, boutique, pharmacie, …), c’est une étape redoutée et peu appréciée par les consommateurs. Caisses libre-service, caisses express sont autant d’innovations testées par les enseignes pour pallier cette image négative.
Aujourd’hui, certains géants de la distribution ont voulu aller plus loin en mettant en place la file unique aux caisses, un concept testé et approuvé depuis plusieurs décennies par les Etats-Unis, le Royaume-Uni ou encore l’Australie.
Une file commune à plusieurs caisses
Le principe est simple. Une file unique dessert plusieurs caisses (solution application dès 3 caisses), avec une répartition intelligente des clients. Objectifs : avoir toujours deux clients en caisse, réduire au maximum les temps d’attente, et éviter le syndrome de « la caisse d’à côté plus rapide ». Et ça marche ! L’Europe commence à déployer la file unique, notamment Carrefour qui a équipé plusieurs magasins en France et en Belgique. Les premiers résultats sont très concluants puisque clients comme personnels de caisse sont pleinement satisfaits, comme le montre ce reportage de France Télévisions :
L’Europe semble vouloir pousser le concept plus loin que ses voisins anglo-saxons en automatisant la file unique : des capteurs spécialement étudiés sont positionnés pour détecter la présence de clients et pour indiquer quand la caisse est libre. Ces capteurs sont associés à des écrans qui appellent le client suivant et indiquent la caisse disponible. Le système permet également aux responsables caisses d’optimiser la gestion de leurs ressources selon l’affluence.
Un ROI rapide
Les avantages de la file unique aux caisses sont multiples :
- Passage en caisse 4 fois plus rapide : cas de Whole Foods.
- Jusqu’à 400% d’augmentation des ventes si des écrans à proximité diffusent de la publicité.
- Améliore les conditions de travail des hôtesses de caisse.
- 35% d’augmentation de l’efficacité des ressources.
- Réduire jusqu’à 30% le vol avec connivence (source: StopLift)
Avec la file unique, les enseignes misent sur une image positive du passage en caisse et l’amélioration de l’expérience client en magasin. De nombreux pays dans le monde ont depuis longtemps adopté cette solution et ne semblent pas revenir en arrière, gage de son efficacité.
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