Le nouveau parcours client en agence bancaire

Le parcours client en agence bancaire débute par la recherche d’informations. Comme pour faire ses courses, le client va d’abord se renseigner sur plusieurs banques. Il compare leurs offres et évalue leur notoriété sur les réseaux sociaux avant de faire un choix. D’ailleurs, d’après un article de Culture Banque, « 92% des clients vont d’abord sur les autres canaux pour rechercher de l’information avant de venir rencontrer un conseiller bancaire ». On parle alors de digital searcher.

Une fois que le client a sélectionné la banque qui correspond le mieux à ses attentes, il doit prendre rendez-vous avec un conseiller pour établir un premier contact. Au-delà des moyens traditionnels de prise de rendez-vous (sur place, par téléphone, par e-mail), certaines banques proposent désormais de prendre rendez-vous directement sur leur site Internet. Cette solution permet au client de choisir le service, la date et le créneau horaire qui lui convient le mieux. Quant aux clients ayant déjà un compte et un espace personnel sur le site de la banque, ils peuvent prendre rendez-vous en quelques clics sans avoir à sélectionner leur agence ou leur conseiller ! Cette solution a été mise en place, par exemple,  à l’International Bank of Azerbaijan et rencontre un vif succès auprès de ses utilisateurs.

Pour attirer à nouveau les clients dans leurs agences, les banques doivent proposer des services toujours plus innovants tout en conservant une relation client-conseiller privilégiée. Ainsi, des services numériques (bornes d’identification par carte bancaire, écrans diffusant de la communication dynamique, …) sont mis en place en agence pour faciliter les échanges, favoriser les entretiens sur rendez-vous, recevoir les clients venant de façon spontanée en soulageant ou supprimant le pré-accueil. Dans cette optique, certaines banquent peuvent également demander à leurs clients de répondre à une rapide enquête de satisfaction par SMS, e-mail, sur borne tactile, … Ce service leur permet alors de mesurer le taux de satisfaction et d’améliorer  le service client.

Tout comme dans le milieu du retail, les banques cherchent à séduire de nouveaux types de clients et à fidéliser leurs clients existants. Conscientes que le numérique et l’Internet font partie du quotidien de chacun, elles proposent toutes une application mobile permettant à leurs utilisateurs de gérer leurs comptes en toute liberté. Leur implication sur les réseaux sociaux est également très forte pour répondre au plus vite aux questions des utilisateurs et offrir un service 100% personnalisé.  Le client est donc connecté à sa banque 24h/24.