Web-to-store : e-commerce, l’ancien ennemi est devenu le meilleur allié des magasins traditionnels

Que ce soit pour rechercher des informations sur un produit, identifier les revendeurs, comparer les prix et les produits, collecter les avis des consommateurs : Internet fait maintenant partie intégrante du parcours client. Mais si le concept de web-to-store est relativement récent, l’e-commerce lui existe depuis plus de 20 ans. Aujourd’hui, la frontière entre e-commerce et commerce traditionnel est mince, quels sont les moyens mis en œuvre pour attirer le client du web vers le magasin ?

Né il y a un peu plus de 10 ans, et démocratisé il y a 7 ans grâce à Leclerc, le concept de drive a été le premier à créer une passerelle entre magasin virtuel et physique. Le concept s’est répandu et séduit aujourd’hui 7 millions de consommateurs. Toutes les enseignes s’y sont mises et le phénomène ne s’arrête pas à la grande distribution puisque les petits commerces tentent eux aussi l’expérience (boulangerie, pharmacie, etc.).

Grâce à Internet, le consommateur peut savoir en temps réel si un produit est disponible en magasin, le commander et s’y rendre pour le retirer. Un acheteur sur deux déclare avoir déjà eu recours à ce mode d’achat. Certes la gratuité du service est la motivation principale mais la rapidité et l’efficacité sont également plébiscitées. Cependant, les consommateurs n’aiment pas attendre pour retirer leur colis et c’est là où le bât blesse. Il existe pourtant des solutions permettant  de gérer au mieux ce mode d’achat : identification de l’acheteur,  préparation, écran d’information client pour le suivi de la commande en salle d’attente, contrôle, remise au client et monitoring.

Depuis maintenant un peu plus d’un an, le web-to-store a franchi une nouvelle étape, il ne s’agit plus d’acheter pour ensuite retirer en magasin  mais bien de réserver un article pour l’essayer avant de l’acheter.  L’expérience client s’en voit fortement améliorée puisque l’on peut se rendre en magasin en sachant que l’article que l’on souhaite y est disponible tout en l’essayant avant de l’acheter.  Si ce mode d’achat n’en est encore qu’à ses débuts, il ne fait nul doute qu’il se démocratisera (voir l’infographie de Commerce Magazine).

Pour aller plus loin, un client peut prendre rendez-vous avec un vendeur sur le site Internet de l’enseigne, s’identifier une fois sur site grâce à une borne interactive et être accompagné et conseillé par un vendeur qui lui suggère des articles en fonction de ses goûts et de son budget précisés lors de la prise de rendez-vous.