Dans un monde où la qualité des services et l’expérience utilisateur jouent un rôle prépondérant, les enquêtes de satisfaction sont devenues un outil incontournable.
Si durant un moment ces enquêtes étaient surtout utilisées par les commerces, elles intéressent désormais les administrations publiques, qui cherchent à comprendre les besoins et les attentes des citoyens quant aux services publics qu’elles fournissent. En effet, que ce soit dans le secteur privé ou public, les retours obtenus grâce à ces enquêtes offrent des données précieuses pour améliorer la qualité des services et renforcer la satisfaction client.
Dans cet article, nous explorerons l’importance croissante des enquêtes de satisfaction, en mettant en lumière leur utilité et les meilleures pratiques pour les mettre en œuvre avec succès. Préparez-vous à découvrir comment ces outils peuvent transformer votre approche de la satisfaction client et de la qualité des services.
1. Comprendre les besoins et attentes des visiteurs
Les enquêtes de satisfaction jouent un rôle essentiel dans l’amélioration de l’expérience client car elles permettent de faire remonter l’avis des visiteurs de façon systématique et fiable. En comprenant les besoins, les frictions et les opinions des clients, les organisations (comprendre entreprises et administrations) peuvent apporter des ajustements nécessaires à leurs produits, services et à leur espace de réception des visiteurs. Cela permet tout à la fois de répondre aux attentes des clients, et de pouvoir les dépasser, pour créer une expérience visiteur exceptionnelle.
Quoi de mieux qu’une expérience exceptionnelle pour garantir la satisfaction des visiteurs ?
2. Moment de l’enquête
Le timing de la collecté de donnée est crucial pour obtenir des informations pertinentes et précises. L’outil utilisé doit être assez puissant pour permettre la distribution de l’enquête au moment opportun durant le parcours visiteur. Moment qui pourra être différent en fonction de l’organisation dudit parcours.
Alors, il faut faire un choix entre un e-mail après la visite, une borne interactive à la sortie, une tablette tactile présentée par le conseiller/agent.
3. Fidélité et engagement
En adoptant une approche proactive basée sur les retours des enquêtes de satisfaction des visiteurs, l’amélioration des processus et des produits et services doit devenir une habitude constante au sein des organisations. Cette amélioration permanente est source de satisfaction toujours renouvelée, en somme de fidélité.
Et la fidélité se mesure également grâce aux enquêtes de satisfaction ! Il s’agit alors d’évaluer le travail d’amélioration continue afin d’évaluer le retour sur investissement de l’enquête de satisfaction.
4. Données recueillies
En variant le type de questions (ouverte, fermé, NPS, Smiley), l’outil d’enquête de satisfaction est à même de fournir des données tangibles qui peuvent être analysées pour identifier les tendances et les schémas. Ces données peuvent être regroupées et présentées sous forme de tableaux de bord ou de rapports statistiques, offrant ainsi une vue d’ensemble objective des performances de l’organisation qui peuvent être partagé à tous les acteurs internes et également à tous les intervenants extérieurs comme notamment les auditeurs de label et certification.
Ainsi, l’intégralité de l’organisation peut apprécier les résultats des efforts fournis au quotidien. Ce qui devient une source certaine de motivation qui donne du sens au travail des collaborateurs.
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