« La file unique est la solution qui manquait. Les clients sont rassurés sur le passage en caisse, nous leur affichons le temps d’attente et où se rendre. Ça augmente leur satisfaction. »
Aujourd’hui, nous allons étudier le cas d’application de nos solutions à une enseigne de grande distribution située en centre-ville. Il s’agit d’Intermarché Express, version commerce de proximité de la grande surface, situé au centre de la ville de Rennes.
Ici la problématique qui se posait concernait l’espace à allouer aux caisses et à la file d’attente. M. de Almeida, directeur de ce magasin l’expose clairement : « En centre-ville, il faut optimiser le moindre centimètre carré, presque parfois au détriment du parcours client. Ici, le magasin est sur 2 niveaux et les 3 caisses libre-service font face aux 3 caisses tapis. Les clients se rangeaient en une seule file mais ne comprenaient pas comment faire et où aller. L’hôtesse de caisse la plus proche devait faire la circulation en donnant de la voix toute la journée pour indiquer aux clients où aller. ».
Consulté sur le sujet, ESII a proposé la solution de gestion de la file unique eZQ™ qui permet d’organiser l’attente et de distribuer les clients aux caisses libres. Un écran au bout de la file leur indique la caisse où se rendre. Ainsi, M. de Almeida poursuit en ces termes, « La file unique est la solution qui manquait. Les clients sont rassurés sur le passage en caisse, nous leur affichons le temps d’attente et où se rendre. Ça augmente leur satisfaction. ».
Si l’attente en caisse pour les clients génère moins de stress, « cela améliore l’expérience d’encaissement » pour le personnel en caisse qui s’en trouve d’ailleurs « plus apaisé » selon les propos du directeur. Il poursuit en disant qu’« avant aucune personne ne voulaient prendre la caisse la plus proche des clients en sachant qu’elle devrait faire la circulation. Maintenant le client ne peut plus se tromper grâce à l’affichage ».
Dans ce cas concret, eZQ™ permet d’améliorer grandement l’expérience client en magasin en diminuant l’attente à « pas plus de 5 minutes » toujours selon M. de Almeida. Cette installation se traduit également par une amélioration des conditions de travail du personnel de caisse.