L’accueil en mairie avec Qualiville©

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Longtemps délaissée, la fonction de l’accueil prend de plus en plus d’importance dans les préoccupations des différentes collectivités territoriales. Dans un magasin comme dans une mairie, elle influence en grande partie l’avis que le visiteur va se forger durant sa venue. Au de-là de l’image, l’accueil questionne également la capacité à informer, orienter et répondre aux différentes demandes des personnes qui franchissent la porte des administrations.

Cette préoccupation grandissante a fait naitre un certain nombre de référentiels qui donnent une méthode pour l’amélioration de l’accueil des usagers dans les administrations. Parmi ceux-ci, Qualiville© porte sur les relations quotidiennes entre les citoyens d’une commune et leur mairie. Pour obtenir cette certification, une municipalité doit respecter un certains nombres d’engagements classés dans plusieurs modules thématiques (Accueil, organisation, suivi des engagements, démarches administratives…).

Certaines des solutions ESII permettent de répondre facilement à ces différents engagements, nous les avons regroupées dans une infographie :

Engagement n°3 concernant les RDV

L’engagement n°3 demande d’offrir aux citoyens la possibilité de prendre rendez-vous en ligne. Cette option doit s’accompagner de rappels envoyés par SMS afin de diminuer le nombre de RDV non-honorés.

Orion est une solution full SaaS qui s’installe et se personnalise dans le site internet de la mairie. Cet outil simple d’utilisation permet de configurer des rappels automatiques par e-mail et par SMS.

infographie qualiville 1

Engagement n°4 concernant l’accueil des usagers

L’engagement n°4 préconise la permanence de l’accueil durant les heures d’ouverture. Ce à quoi les bornes interactives répondent facilement. Elles permettent d’accueillir, d’informer et d’orienter les usagers quelle que soit leur heure d’arrivée.

infographie qualiville 2

Toujours dans l’engagement n°4, la mairie doit rendre les agents facilement identifiables auprès des visiteurs. Les afficheurs LCD permettent d’afficher le nom et le service des agents à un guichet et ils peuvent être modifiés au cas où ces derniers changent de poste.

Engagement n°5 sur le temps d’attente

L’engagement n°5 concerne la gestion de l’attente et les moyens mis en œuvre pour l’améliorer. ESII propose plusieurs outils qui permettent l’optimisation des files d’attente avec notamment la possibilité de voir en direct les statistiques (nombre de personnes en attente, temps d’attente moyen, motif des visites…). Ainsi, à tout moment un arbitrage rationnel peut être fait pour réguler le flux de visiteurs.

infographie qualiville 3

L’engagement n°5 propose également d’informer les visiteurs des conditions d’attente dans la mairie. Grâce aux solutions vues précédemment, les statistiques peuvent, en temps réel, être affichées sur les écrans vidéo ou être imprimées lorsque le visiteur prend son ticket.

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