[FR] Un parcours client innovant en hypermarché

hypermarchés

A l’heure du click & collect et du drive, les hypermarchés doivent faire preuve d’innovation afin d’attirer les clients dans leurs magasin et leur proposer un parcours client offrant une expérience client optimale.  De plus en plus de services sont proposés et des solutions existent afin d’accompagner le client de bout en bout avant même son arrivée sur site jusqu’à son départ.

Du supermarché au service de banque et d’assurance

banque assuranceLes hypermarchés sont de plus en plus nombreux à proposer des services bancaires et d’assurance à leur client. Les offres peuvent être alléchantes puisque les services et garanties sont souvent identiques à ceux d’une banque classique, parfois même supérieurs et les coûts bien moins élevés. Mais il n’est pas aisé d’inciter un client à s’arrêter au service banque / assurance de l’hypermarché alors qu’il vient faire ses courses. Plusieurs solutions existent, comme la prise de rendez-vous en ligne ou via un smartphone. Il n’y a de ce fait plus d’attente passive, le client peut continuer ses achats en attendant son tour et être prévenu par SMS qu’il va être reçu prochainement (il en aura reçu un  plus tôt pour lui rappeler son rendez-vous et la liste des pièces à ne pas oublier).

Un supermarché, plusieurs boutiques

Que ce soit pour les bijoux, les fleurs ou la parapharmacie la tendance est à la création d’univers différents sous forme de boutiques. Afin d’optimiser l’expérience client, il est possible de lui proposer une solution de prise de rang dans une file d’attente virtuelle grâce à une borne. Que ce soit avec à un SMS ou un ticket, le client est averti lorsqu’il va être appelé et peut continuer son shopping.

Le retour en force des rayons à la coupe

Longtemps délaissés pour des rayons libre-service, les rayons à la coupe reviennentdeli en force. Si le client appréciait les conseils et le service de qualité, le rayon à la coupe souffrait d’une image de prix élevé et surtout les files d’attentes décourageaient les consommateurs. Des solutions innovantes ont permis de remettre ces rayons sur le devant de la scène tout en proposant une expérience client optimale. Grâce à une borne interactive positionnée en libre service le client peut sélectionner les rayons de son choix. S’il souhaite être servi sur plusieurs rayons (traiteur, boucherie, poissonneries, fromagerie, etc.) la borne l’informe alors de l’attente initiale au premier rayon et organise en cascade le parcours le plus rapide. Un ticket d’appel unique précisant son heure de passage lui est remis et/ou un SMS l’informe de son appel imminent.

De l’importance du passage en caisse

ezqLe passage en caisse est le dernier acte du client, c’est ce qu’il retiendra le plus de son parcours.  Les enseignes ont compris depuis longtemps qu’il est important de proposer des solutions pour améliorer le ressenti des clients et réduire leur attente. Après les caisses libre-service, ce sont les files uniques qui apparaissent. La solution de file unique eZQTM a été installée dans plusieurs magasins, elle permet d’augmenter la productivité des hôtes de caisses et de réduire en moyenne le temps d’attente de 30%, augmentant ainsi la satisfaction client.

Prendre en compte l’avis des clients

Aujourd’hui plus que jamais, afin d’avoir un temps d’avance sur les prochaines tendances et de fidéliser le client il est nécessaire de lui proposer un service répondant à ses attentes et de lui montrer qu’il est écouté. Les solutions de recueil d’avis des clients sont très demandées sur les points de vente. Les bornes Qwesteo placées sur site permettent de recueillir l’avis des clients via des questions simples et des réponses sous forme de smileys. Une autre solution, Qualii, propose l’envoi de questionnaire par email. Le logiciel est corrélé à la solution de gestion d’accueil et permet l’envoi du questionnaire après la visite du client. Ces deux solutions permettent la consultation d’analyses précises en temps réels et donc d’être réactif par rapport aux ressentis des clients.

qwesteo

 

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