[FR] Optimiser l’attente dans les musées et centres culturels

muséeVéritable phénomène de mode, les expositions de grands artistes attirent un flux de visiteurs très important.  Si les musées veulent améliorer leur image auprès des visiteurs et leur proposer une meilleure expérience, un point primordial à revoir est l’attente; en effet on ne compte plus les longues files d’attente devant les musées lors d’expositions phares. L’heure est à la rationalisation du temps et à la mobilité, en effet nous n’aimons pas perdre notre temps et sommes constamment scotché à nos appareils mobiles. La tendance dans les musées et centres culturels est d’exploiter cela. Diminuer l’attente perçue grâce à l’utilisation des mobiles. Quels sont les défis de la gestion d’accueil dans ces sites particuliers ? Quelles sont les alternatives ?

Une multitude de modes d’accueil

Un des défis de l’optimisation de l’accueil dans les lieux touristiques est la multitude de modes d’accueil qui peuvent exister. La plupart des sites proposent actuellement : la traditionnelle vente de billets sur place (aux guichets ou caisses automatiques), la vente des billets d’entrée à distance (site Internet, grande distribution, etc.), des entrées gratuites (- de 18 ans, étudiants, etc.) et des pass (Pass Paris Muséum par exemple). Il est donc nécessaire de prendre en compte tous ces modes d’accueil simultanément.

Eviter les files d’attente

En moyenne nous passons 2 ans de notre vie à attendre, inutile de préciser que les musée2visiteurs n’aiment pas les files d’attente et qu’il est donc nécessaire de leur proposer des alternatives. Des innovations apparaissent de plus en plus pour répondre à ces attentes. Certains lieux proposent de vérifier sur un site les heures d’affluence, d’autres proposent la réservation en ligne. Enfin, il y a ceux qui proposent aux visiteurs la possibilité de se placer dans une file virtuelle grâce à une application mobile. L’avantage de l’application mobile est qu’elle libère le client de la file d’attente et lui permet de bénéficier des services annexes (boutiques, exposition annexes, etc.).  Il est également possible de proposer aux clients une alternative aux files d’attente classique grâce à un système de file unique automatisée qui permet de faire passer plus de personnes aux différents guichets : les clients sont détectés et dirigés automatiquement vers les guichets libres. Ce genre de système permet en moyenne un passage 30% plus rapide et une meilleure gestion des ressources d’accueil !

De l’attente réelle à l’attente perçue

musée3Pour ceux qui n’auraient bénéficié d’aucune de ces solutions, il est tout de même possible de leur offrir une meilleure expérience en diminuant l’attente perçue, c’est-à-dire en transformant l’attente passive en attente active. Que ce soit par la diffusion d’informations, de promotions via des écrans, ou alors en leur offrant la possibilité de participer à de petits jeux sur leur Smartphone grâce à un QR code ou même sans via des écrans diffusant les jeux.

 

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