[FR] L’accueil sur rendez-vous

iStock_000012523897SmallAccueillir le public sur rendez-vous n’est pas si récent, en particulier dans le secteur public. Je me souviens des premières tentatives, vers 1994,  qui ont mis du temps à se développer car les responsables pensaient qu’il était nécessaire de dédier des ressources spécifiques pour la réception sur rendez vous.

Accueillir sur rendez-vous et sans rendez-vous

Nous avons alors compris qu’il fallait rassurer ces responsables et leur présenter une solution innovante permettant de recevoir à la fois les visiteurs spontanés (sans rendez-vous) et les visiteurs ayant pris rendez-vous. Le tout avec les mêmes ressources humaines.  Une fois cette solution brevetée, nous avons pu la déployer : d’abord en CAF, puis dans d’autres administrations, et enfin dans le secteur du Retail.

Prendre rendez-vous en ligne

Avec Internet, de nouvelles solutions ont été offertes pour faciliter la prise de rendez vous sans mobilisation de personnel : possibilité de prendre rendez-vous en ligne avec choix du service et éventuellement un rapide questionnaire pour répondre au mieux aux besoins du client. Les possibilités actuelles permettent de confirmer (par SMS ou e-mail) le rendez vous, de le rappeler la veille ou juste avant  pour éviter les oublis et, par conséquence, de réduire les rendez-vous non-honorés.

Identifier les rendez-vous sur site

Sur site, les bornes interactives permettent d’identifier automatiquement le rendez-vous via saisie d’un code, lecteurs de carte, code-barres, RFID ou encore NFC.  Les bornes remplacent alors en partie ou en totalité les premiers accueils physiques : les conseillers sont directement prévenus sur leur poste de l’arrivé du rendez-vous. Ces bornes identifient également les visiteurs spontanés et les orientent selon leurs besoins.

Quels autres modes d’accueil ?

Outre les rendez vous,  de nouveaux modes d’accueil émergent dans tous les secteurs d’activités :

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  • Application mobile pour connaître les conditions d’attente en temps réel et prendre un ticket virtuel. L’attente est réduite voire supprimée, l’utilisateur gère son temps librement.
  • Rendez vous pour entretien à distance (depuis son domicile par exemple), avec toutes les fonctionnalités permettant « de faire comme si le client était présent ».

Ces nouvelles possibilités de mobilité permettent d’optimiser la relation client/agent au niveau du canal de l’accueil physique. Et elles se développent dans tous les secteurs d’activités : Retail, Administrations, Télecoms, Hôpitaux/Cliniques et Banques.

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